作為全國十大品牌美容院之一的貝麗緹娜美容院，一定有一套自己的管理顧客的方法。
一、收集資料
對于初次上門的顧客應(yīng)填寫顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫，美容院、發(fā)廊可以告知顧客，做檔案的好處，如：您的發(fā)質(zhì)、您的臉型，設(shè)計的樣式，設(shè)計師操作過程，質(zhì)量保證過程，明確下次服務(wù)時間，最大的好處是我們將要跟蹤服務(wù)，特別需要講明的是，顧客生日我們會打電話通知顧客將免費享受服務(wù)。這樣顧客都會填寫“基本檔案表格”。
二、聯(lián)系
說到做到是商家的基本經(jīng)商要求，在顧客生日時可以打電話或者寄張賀卡表示關(guān)懷，并定期寄發(fā)最新美容、美發(fā)資料及店內(nèi)的活動內(nèi)容資料。另外，在特殊的節(jié)日若能贈送小禮品，顧客會倍感溫馨，無形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流，在進行打折活動時應(yīng)及時通知顧客。
三、掌握顧客心理
要掌握顧客心理必須對其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過意見卡來調(diào)查。
其實，一般顧客的心理都希望在相同的價格下，能得到最好的服務(wù)。尤其在消費文化漸顯成熟、顧客的識別能力越來越強的今天，人們觀念由“為了將來而儲蓄”變成“享受每天生活”。對于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務(wù)，他們更希望能得到美容、美發(fā)方面知識。再者，年輕女性追求精神舒適感的標(biāo)準(zhǔn)有日漸提高趨勢，而年齡越大的女性、越想過平淡超質(zhì)的生活，針對年齡層次不同的女性，經(jīng)營者應(yīng)提出不同的方案來迎合顧客。
若您對于顧客的動機不甚了解，要通過問卷調(diào)查方式找出本店吸引顧客之處，及今后應(yīng)努力的方向。
四、防止、降低失去顧客損失率
發(fā)廊、國際美容美體連鎖店在努力改善其與顧客關(guān)系，為顧客提供滿意服務(wù)時，一般發(fā)廊、美容院將顧客視為滿意顧客，這是一種不全面的指導(dǎo)思想。一些優(yōu)秀、開拓性較強的發(fā)廊、美容院正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠的關(guān)系。以往很多發(fā)廊、美容院總是漫不經(jīng)心地對待顧客，因為很多顧客依賴著其知名度。店內(nèi)外裝飾及沒有多余的產(chǎn)品、技能提供，服務(wù)質(zhì)量要求有所降低。如今市場競爭增長很快，發(fā)廊、美容院需充分認(rèn)識顧客滿意時代已經(jīng)過去。假如：您的發(fā)廊、美容院可以在一周損失100個顧客，同時又獲得了另外100個顧客，也許您認(rèn)為銷售額仍然是令人滿意的。但是這只是一種“高收低利”的現(xiàn)象。獲得新100個顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等等活動才能獲得。吸入的新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對老顧客的再次讓利程度。降低失去顧客的損失率，成為我們管理顧客中的重要一環(huán)。 |
